CRM есть, порядка нет: почему команда игнорирует систему

Компания вложилась во внедрение CRM, обучила сотрудников, настроила воронки и отчёты. На презентации всё выглядело красиво: “Теперь у нас будет порядок в продажах”. Проходит месяц–два, и реальность становится другой. В CRM что-то заполняют, что-то забывают, часть клиентов “живёт” в мессенджерах и блокнотах. Руководитель открывает отчёт и не доверяет цифрам, а менеджеры продолжают работать “по старинке”.

Если система есть, а порядка нет, значит, проблема не в программе, а в том, как её встроили в бизнес.

Симптомы: как выглядит CRM, которой никто по-настоящему не пользуется

Типичная картина:

• в CRM много “висящих” сделок без этапа, следующего шага или ответственного;

• контакты дублируются, один и тот же клиент может быть в системе несколько раз;

• важная коммуникация идёт мимо CRM — в личных чатах, телефоне, блокноте;

• отчёты формально есть, но руководитель им не доверяет и всё равно перепроверяет “на стороне”;

• менеджеры говорят, что “некогда всё вносить, главное — работать с клиентом”;

• любые разговоры про CRM воспринимаются как “бумажная работа ради отчёта”.

Если это похоже на ваш случай, задача не в “допилить систему”, а в том, чтобы изменить отношение к ней.

Почему команда игнорирует CRM

Люди не игнорируют инструменты просто так. Они сопротивляются тому, что:

• не имеет лично для них смысла;

• усложняет работу;

• используется только “для контроля сверху”.

Основные причины, по которым CRM живёт “на бумаге”:

1. CRM внедрили как проект, а не как часть управления.
   Запустили, показали, провели обучение — и оставили “жить своей жизнью”. Система не встроена в ежедневный ритм компании.

2. Менеджеры не понимают, зачем им CRM.
   Они видят только лишние клики и поля, но не ощущают личной выгоды: проще записать в блокнот или в телефон.

3. Руководство само работает в обход системы.
   Когда владелец или руководитель может написать в личный чат и обойти CRM, команда считывает сигнал: “это необязательно”.

4. CRM перегружена или настроена “ради красоты”.
   Слишком много полей, этапов, сущностей. Чтобы просто зафиксировать клиента, нужно сделать десять действий — естественно, люди начинают экономить усилия.

5. Нет связи между CRM и результатом.
   Если бонусы, план, отчётность никак не завязаны на данные из системы, она превращается в “ещё одну форму для заполнения”.

Где на самом деле проблема: в программе или в управлении

Важно сразу разделить: CRM — это всего лишь инструмент. Если до CRM бизнес был хаотичен, внедрение системы не исправит это автоматически. Наоборот, обнажит проблемы.

• Если у вас нет чёткой воронки продаж — CRM её не создаст, она просто зафиксирует хаос.

• Если нет стандартов работы с клиентом — в системе будут только следы разрозненных действий.

• Если руководитель не использует отчёты CRM для управленческих решений — сотрудники быстро поймут, что можно ничего не заполнять.

Когда команда игнорирует систему, это сигнал не “нам нужна другая CRM”, а “нам нужно пересмотреть управление продажами и роль системы в нём”.

Как понять, что CRM не встроена в управление

Несколько простых проверок:

1. Сможете ли вы по данным CRM увидеть, что происходит с продажами без дополнительных таблиц и вопросов менеджерам?

2. Является ли воронка в CRM отражением реального процесса — или это “красивые этапы для отчёта”?

3. Используются ли данные из CRM на планёрках, встречах с командой, при принятии решений?

4. Есть ли у каждого менеджера чёткое понимание, что будет, если он не работает по системе?

5. Видит ли сам сотрудник пользу: легче ли ему планировать день, видеть свои задачи, возвращаться к клиентам?

Если на большинство вопросов ответ “нет” или “не совсем”, CRM существует отдельно, а бизнес — отдельно.

Что делать: как сделать так, чтобы CRM стала рабочим инструментом

1. Определите, для чего вам CRM как руководителю

Не “для контроля”, а для конкретных задач:

• видеть реальную воронку и прогнозировать продажи;

• понимать, где теряются клиенты;

• оценивать загрузку и эффективность менеджеров;

• планировать рост, а не угадывать его.

Пока у руководителя нет ясной цели, система будет восприниматься как “игрушка айтишников”.

2. Упростите воронку и поля

Уберите всё лишнее.
Чем проще структура, тем выше шанс, что по ней будут работать.

• минимум обязательных полей;

• понятные, логичные этапы;

• только те данные, которые реально используются в управлении.

Лучше сначала настроить простой, но рабочий контур, чем сложную систему, которую все обходят.

3. Встройте CRM в ежедневную работу

• Все задачи по клиентам — только через систему.

• Любой важный контакт — фиксируется в карточке.

• Планёрки, разборы, обсуждение клиентов — по данным из CRM, а не по памяти.

Команда должна понять: “если чего-то нет в CRM, для системы это не существует”.

4. Обучите не “кнопкам”, а логике работы

Многие внедрения CRM застревают на уровне “вот тут нажимать, вот здесь заполнить”.
Важно объяснить:

• как CRM помогает менеджеру не забывать клиентов;

• как она снимает часть рутинной работы;

• как через неё видно результат и рост.

Обучение должно быть не техническим, а прикладным: “как с этим инструментом легче делать продажи”.

5. Свяжите систему с мотивацией и контролем

Пока премия считается “по ощущениям” или по ручным отчётам, CRM будет оставаться факультативной.

• План и факт — только по данным из системы.

• Бонусы завязаны не только на выручку, но и на соблюдение стандартов работы в CRM.

• Нарушение правил работы с системой должно иметь реальные последствия, иначе их никто не будет соблюдать.

Пример из практики

Компания по продаже услуг, отдел продаж — 10 человек. CRM внедрили год назад, но руководитель всё равно работал по отчётам в Excel, а менеджеры вели половину сделок в мессенджерах. Воронка в системе была “для галочки”. На встречах обсуждали цифры “на ощущениях”.

После диагностики:

• упростили воронку до реальных пяти этапов;

• убрали половину необязательных полей;

• перевели все задачи и напоминания по клиентам внутрь CRM;

• ввели правило: премия считается только по данным системы;

• еженедельные планёрки начали проводить с разбором воронки прямо на экране.

Через два месяца качество заполнения выросло кратно, менеджеры сами начали использовать систему как личный органайзер по клиентам. При том же количестве лидов подняли конверсию за счёт того, что перестали “терять” горячих клиентов и забывать о тех, кто просил связаться позже.