Mulți antreprenori gândesc creșterea vânzărilor prin prisma marketingului și a departamentului de vânzări: mai multe lead-uri, manageri mai buni, scripturi mai eficiente.
Dar chiar și marketingul perfect și un departament de vânzări bine organizat nu salvează afacerea dacă, după cuvintele „da, lucrăm”, clientul ajunge într-un haos.
Întârzieri, necorelări, sarcini pierdute, veșnicul „puțin mai târziu” — și iată că persoana pe care ați atras-o cu costuri mari și ați închis-o cu succes este deja dezamăgită și nu mai vrea să cumpere din nou.
Vânzările nu se termină la semnarea contractului.
Rezultatul lor real se formează acolo unde funcționează procesele.
Cum arată un business în care procesele nu țin pasul cu vânzările
Privind cifrele de sus, totul poate părea în regulă: lead-uri sunt, tranzacții se închid, banii intră.
Dar în realitatea zilnică, imaginea este diferită.
Simptome tipice:
- Managerii de vânzări se tem, în sinea lor, să vândă activ, pentru că „producția nu va reuși”, „juriștii nu vor aproba”, „logistica este supraîncărcată”.
- Clienții aud prea des: „Ne cerem scuze pentru întârziere, avem o mică problemă”.
- Sarcinile sar între departamente: nu este clar cine este responsabil și în ce etapă s-a blocat totul.
- Conducătorul trebuie să intervină personal pentru a „împinge” rezolvarea unor sarcini de rutină.
- La ședințe se discută aceleași probleme, iar peste o lună totul se repetă.
Din exterior pare „specificul muncii”. În realitate, fiecare „ne cerem scuze pentru întârziere” este o lovitură directă în vânzările repetate, recomandări și reputație.
Unde apar cel mai des „blocajele”
Un blocaj este o etapă a procesului care nu face față volumului și frânează tot restul.
Cele mai frecvente zone:
1. Aprobări și luarea deciziilor
Oferta comercială, contractul, specificațiile circulă între departamente. Cineva verifică, cineva aprobă, cineva „se mai gândește”. Clientul așteaptă. Orice modificare devine un mini-quest. Pâlnia funcționează formal, dar termenele transformă interesul cald în frustrare.
2. Producția sau livrarea serviciului
Nu există o imagine clară a încărcării, fiecare proiect nou este „înghesuit” cum se poate, oamenii sar constant între sarcini. Termenele devin instabile, calitatea scade, iar orice situație atipică provoacă un lanț de probleme.
3. Logistica și respectarea promisiunilor
Întârzieri de livrare, confuzii de adrese, lipsuri, erori de programare. Pentru client nu sunt „probleme logistice”, ci sentimentul direct: „nu își respectă cuvântul”.
4. Documentația
Facturile, actele, documentele de închidere pot circula săptămâni între vânzări, contabilitate și client. Plățile întârzie, nemulțumirea crește.
5. Comunicarea internă
Sarcinile se pierd în chat-uri, unele înțelegeri rămân doar „în capul cuiva”. Departamentele comunică prin mesaje de tip „trimite”, „vezi”, „amintește-mi”. Nimeni nu vede imaginea de ansamblu, iar clientul simte doar consecințele.
De ce procesele nu rezistă, chiar dacă toți se străduiesc
Haosul apare rar din cauza „angajaților leneși”. De obicei, este rezultatul unor cauze sistemice:
- Compania a crescut mai repede decât s-au dezvoltat procesele.
- Nimeni nu deține procesul cap-coadă, fiecare răspunde doar de „bucata lui”.
- Nu există un mod unic de a seta, urmări și finaliza sarcini.
- Problemele se rezolvă punctual, dar nu devin schimbări de sistem.
- Conducătorul stinge incendii zilnic, dar nu are timp pentru managementul proceselor.
Toți „muncesc”, dar încărcarea crește mai repede decât controlul.
Cum să identifici propriile „blocaje”: diagnostic simplu
Nu ai nevoie imediat de un audit complex. Începe cu un proces standard.
Pasul 1. Alege un produs sau serviciu tipic.
De exemplu: o livrare standard, un proiect, o implementare.
Pasul 2. Desenează drumul clientului „de la da la bani”.
Ce se întâmplă după acord? Cine, cui, ce transmite?
Pasul 3. Evaluează timpul real pentru fiecare pas.
Nu „cum ar trebui”, ci cum este în realitate. Unde se blochează cel mai des?
Pasul 4. Observă unde se repetă întârzierile.
Acolo sunt blocajele reale.
Pasul 5. Vorbește cu oamenii „din teren”.
Întreabă ce îi frânează, ce trebuie refăcut, ce spun clienții.
Pasul 6. Analizează reclamațiile clienților.
Dacă se repetă „încet”, „ați uitat”, „nu răspunde nimeni” — cauza este procesuală.
Ce este de făcut: cum să nu mai pierzi clienți din cauza blocajelor
Nu încerca să repari totul deodată. Acționează punctual, dar sistemic.
1. Redu aprobările inutile
Mai puține semnături, un responsabil clar, șabloane pregătite din timp.
2. Stabilește termene clare pentru etapele cheie
SLA simple: în câte ore se trimite oferta, când începe execuția, cât durează documentele.
3. Mută sarcinile din chat-uri în sistem
CRM / task manager / sistem de proiecte — unde este clar cine, ce, până când, în ce etapă.
4. Numește proprietari de procese
Fiecare proces-cheie trebuie să aibă un responsabil real, nu „departamentul”.
5. Introdu practica analizelor regulate
O dată pe lună, analizează 2–3 cazuri eșuate: nu „cine e vinovat”, ci „unde nu a funcționat sistemul”.
Exemplu din practică
Companie B2B de servicii. Vânzările mergeau, dar nu existau comenzi repetate.
Analiza a arătat:
- pornirea proiectelor dura 1–3 săptămâni;
- detalii se pierdeau între vânzări și execuție;
- sarcinile erau „scoase” din chat-uri, nimeni nu vedea imaginea generală.
Ce au făcut:
- au descris procesul „de la contract la rezultat”;
- au eliminat aprobările inutile;
- au introdus un format unic de transfer;
- au creat un sistem simplu de task-uri;
- au numit un responsabil pentru tot parcursul clientului.
Rezultat: mai puține conflicte, mai multe comenzi repetate, mai puțină intervenție manuală.
Ce poți face chiar din această săptămână
- Alege un serviciu și desenează drumul clientului după semnare.
- Marchează unde apar întârzieri.
- Vorbește cu 2–3 oameni din departamente diferite.
- Alege un singur blocaj și elimină-l.
- Monitorizează o lună doar acest punct.
Haosul nu se vede în rapoarte, dar clientul îl simte întotdeauna. Poți îmbunătăți la nesfârșit marketingul, dar dacă „mașina” internă merge sacadat, vei pierde bani exact în cel mai scump moment — după „da”.
Eliminarea blocajelor nu este un trend, ci o condiție pentru ca vânzările să devină un sistem stabil, nu o loterie.